Téléopérateur : vrai job et mauvais plan. Emploi et régulation professionnelle dans trois secteurs des services par téléphone
Thèse de doctorat en sociologie, sociologie industrielle, de l'université Pierre Mendès France - Grenoble 2, mention Très honorable.
Soutenue à Grenoble le 1e décembre 2008 sous la direction de Jean Saglio (DR CNRS, laboratoire PACTE, Grenoble) devant un jury composé de :
• Paul BOUFFARTIGUE, directeur de recherche CNRS LEST ;
• Annette JOBERT, directrice de recherche CNRS IDHE *rapporteure* ;
• José ROSE, professeur des universités en sociologie *rapporteur* ;
• Jean PENEFF, professeur émérite des universités en sociologie ;
• Jean SAGLIO, directeur de recherche CNRS PACTE ;
• Pascale TROMPETTE, directrice de recherche CNRS PACTE.
Résumé
À partir de l’observation ethnographique de plusieurs centres d’appels téléphoniques, présentant tous la caractéristique d’exercer leur activité en position de sous-traitant, l’auteur se propose de mettre à jour la spécificité des pratiques de régulation professionnelle engagées par les différents acteurs en présence (entrepreneurs, salariés, pouvoirs publics, syndicats). En s’intéressant aussi bien, au développement des activités de télémarketing en France et en Tunisie, qu’à celui de la téléphonie sanitaire et sociale, cette étude souligne la nécessité de dépasser les approches classiques – qui se positionnent, le plus souvent, sur le registre de l’indignation en dénonçant la précarité de l’emploi ou la pénibilité du travail dans ces entreprises – pour réinvestir le champ des relations professionnelles et de l’action collective En effet, dans l’activité de centres d’appels, bien qu’il n’existe pas réellement d’instance collective de régulation – au sens des branches professionnelles – l’observation systématique, des discours, des stratégies, des relations de pouvoirs, donne pourtant à voir autre chose que des acteurs individuels, objets passifs de leur propre histoire du fait de relations économiques tributaires. Ainsi, même si les acteurs ne sont pas clairement identifiables, leurs actions n’en sont pas moins collectives. Elles vont bien au-delà d’une simple gestion de la division du travail interne des entreprises et concernent aussi bien, la mise en place de mécanismes de gestion de la main-d’oeuvre, de professionnalisation, d’organisation de la concurrence entre les entreprises, que la régulation du rapport de force entre ces entreprises et les donneurs d’ordres. Au final, en interrogeant la capacité des cadres d’analyses classiques – généralement fondés sur le modèle de l’homo oeconomicus et de sa rationalité – à rendre compte des mécanismes de structuration des professions, c’est à l’observation des pratiques concrètes que l’auteur propose de s’intéresser pour rendre compte objectivement, des problématiques du travail et de l’emploi en développement dans les activités de centres d’appels.
Bibliographie :
- DELIGNIERES Guillaume, "La reconnaissance des compétences dans la téléphonie sanitaire et sociale : un enjeu de régulation professionnelle", Céreq, Collection : Notes Emploi Formationavril 2007.
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- DELIGNIERES Guillaume, "Les relations professionnelles et la tension entre métiers et compétences", in "Travail et reconnaissance des compétences", Ed. Economica, 2007
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- DELIGNIERES Guillaume, "Construction et usages de la certification professionnelle : La genèse d'un secteur de téléphonie sanitaire et sociale", in Les diplômes de l'éducation nationale dans l'univers des certifications professionnelles, MENESR, 2006. (2de édition, RELIEF, Céreq, avril 2007).
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- DELIGNIÈRES Guillaume , 2005, « La négociation de la qualification et la structuration d’une offre de certifications professionnelles : un enjeu de "professionnalisation" » in Séminaire Desco-Céreq, Les partenaires sociaux et les certifications professionnelles, 1 er décembre 2005, Paris
- DELIGNIÈRES Guillaume, 2005 « Les enjeux de la régulation professionnelle dans un secteur de services aux personnes : le cas de la téléphonie sanitaire et sociale » in X èmes Journées internationales de Sociologie du Travail, Relations au travail, relations de travail, Rouen, 24 et 25 novembre 2005, pp. 417-430.
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-DELIGNIERES Guillaume et alii, "Opportunité de création de certifications pour le métier d'écoutant en téléphonie sanitaire et sociale", rapport CEREQ, Marseille, 2004.
>> téléchargez ici le rapport
- DELIGNIÈRES Guillaume , 2004, « La modernisation des services d’interaction avec le client : entre professionnalisation et industrialisation » in Séminaire Céreq, Enjeux de lisibilité et d’usage de l’offre de certification, 3 février 2004, Marseille.
- DELIGNIÈRES Guillaume , 2004, « Les enjeux de la normalisation des compétences dans "les secteurs" des centres d’appels » in Séminaire de l’Institut de la Production et des organisations Industrielles, Logiques d’innovation en matière de services. Redéfinir les produits, repenser les marchés du travail, 30 janvier 2004, Grenoble.
- DELIGNIERES Guillaume et ZLITNI Sami, « Introduction des NTIC et émergence d’une forme de négociation collective dans l’entreprise. Le cas des PME tunisiennes », XXIèmes journées de l’Association Tiers-Monde – CREQ, Formation, emploi et développement, 22-23 avril 2005, Marrakech, Maroc.
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-
DELIGNIERES Guillaume, ZLITNI Sami, « Évolution des marchés et conflits salariaux. L’introduction des TIC dans l’univers de la relation de service », colloque international franco-tunisien SFSIC/ISD/IPSI, 17-19 avril 2008, Tunis.
Titre : Reconstruction des institutions de travail, intensification et réciprocité des échanges et
des flux de circulation économiques, culturels et humains :
Le cas des entreprises tunisoises
Le projet porte sur les relations entre les flux de circulation humains, financiers, culturels, économiques et
l’émergence de formes inédites de régulation du travail et de l’emploi au niveau des entreprises du bassin
d’emploi de Tunis. Il cherche à rendre en compte une forme de développement socioéconomique qui, d’un
côté intensifie les circulations de toutes natures, amplifie des mécanismes de réciprocité entre différents flux
et territoires1 et participe à l’élaboration de nouvelles formes d’organisations et de nouvelles représentations
du travail et de l’emploi (de la compétitivité, de la performance et de sa reconnaissance) et, de l’autre se
heurte à un système de régulation professionnelle héritée, qui ne semble pas être adapté aux nouvelles
situations de travail.
Ma perspective consiste à envisager ce problème de manière empirique et pragmatique à partir de l’hypothèse
que la règle de droit n'est pas un moyen de régler les relations entre les entreprises et les salariés dans un
fonctionnement normal des institutions de travail. Dans ce sens, ce travail s’intéresse à la mise à jour des
mécanismes "intermédiaires" qui permettent le fonctionnement des relations professionnelles (recrutement,
formation, mise au travail, classification, rémunération, carrière, etc.) et surtout aux modalités de leurs
élaborations dans les processus de traduction issus des flux de circulations.
